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Communiqué de presse  

 


Deux Français sur trois ont une bonne image des banques françaises

L'image des banques françaises se redresse nettement en 2014 dans l'opinion publique. D'après le baromètre mené par l'institut BVA(1) , 64 % des Français ont une bonne image des banques françaises, contre 60 % en 2013 et 62 % en juin 2008 : l'image des banques retrouve ainsi son niveau d'avant la crise.

L'image que chaque Français a de sa banque reste stable à un niveau élevé de 77 % d'opinions favorables.

Les trois clés de la satisfaction : la proximité, la compétence, la transparence

Sept personnes sur dix jugent que les banques se sont améliorées en matière de qualité du conseil (+15 pts), de qualité de l'accueil (+8 pts). Sept Français sur dix se déclarent satisfaits de leur conseiller bancaire (79 % le trouvent compétent, 79 % trouvent qu'il répond bien aux questions posées). Deux Français sur trois se souviennent avoir reçu leur récapitulatif de frais bancaires, plusieurs mois après son envoi et 62 % déclarent avoir une idée de ce que leur banque leur coûte.

L'évolution des modes de distribution des produits et services bancaires se confirme

Le développement des outils de banque en ligne continue à avoir un impact direct sur la fréquentation des agences bancaires pour une personne interrogée sur deux. Aujourd'hui, 18 % des clients se rendent dans leur agence au moins une fois par mois, contre plus d'un client sur deux en 2010.

La connexion à sa banque en ligne est jugée sécurisée par huit utilisateurs sur dix ; l'usage principal d'Internet demeure la consultation des comptes. Les dispositifs de sécurité des transactions développés par les banques sont plébiscités par leurs utilisateurs : 96 % des utilisateurs de 3D-Secure le jugent utile pour lutter contre la fraude.

Par ailleurs 77 % des Français pensent que les banques se sont améliorées en matière d'accessibilité des services via différents canaux et 74 % qu'elles se sont améliorées en matière de propositions de services sur internet.

Huit Français sur dix demeurent attachés à un réseau physique d'agences

En termes de modèle relationnel, une majorité de Français (55 %) déclarent préférer "avoir un conseiller attitré qui vous suit personnellement", et 26 % "avoir moins d'agences physiques et pas de conseiller attitré". Environ une personne sur dix privilégierait "avoir accès à une banque uniquement sur Internet", un score stable (+ 1pt).

Les banques françaises sont des acteurs économiques essentiels aux yeux des Français

68 % des Français estiment que les banques françaises sont des acteurs clés du financement de l'économie et 62 % des personnes interrogées estiment aussi que les banques sont tournées vers l'avenir. Pour six Français sur dix, les banques sont des partenaires avec lesquels les clients sont en confiance.


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(1) Enquête menée en face à face auprès de 1005 Français représentatifs des 15 ans et plus, selon la méthode des quotas entre le 25 avril et le 5 mai 2014.

CONTACT

Colette Cova
email : ccova@fbf.fr
Tel : 01 48 00 50 07

Céline Meslier
email : cmeslier@fbf.fr
Tel : 01 48 00 50 70

 
 
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